Электронная коммерция стремительно развивается во всем мире, а в России этот рынок сейчас переживает настоящий бум и, по прогнозам Morgan Stanley, к 2015 году утроится. Ажиотажное стремление захватить привлекательную нишу вполне объяснимо, но его нужно уравновесить пониманием своих возможностей, верной оценкой рисков и прочих важных факторов. Иначе можно потерять деньги.

На рынке есть множество коро­бочных решений для небольшо­го интернет-магазина, выполня­ющего пару десятков заказов в день. Покупая такое решение, вы становитесь обладателем интер­нет-сайта, для которого нужно еще многое сделать. Сайт—это вершина айсберга, «под водой» остаются основные процессы: продвижение, колл-центр, CRM, склад, формирование заказа, доставка. Вход на рынок элек­тронной коммерции для игроков такого масштаба сравнительно недорог — несколько сотен ты­сяч рублей.

Но если речь идет о среднем или большом магазине, который принимает от пятидеся­ти до нескольких сотен или даже тысяч заказов в день, то требуют­ся уже серьезные корпоративные решения. Профессиональный колл-центр, большой склад, от­лаженные бизнес-процессы — инвестиции в такой магазин измеряются сотнями тысяч дол­ларов. Плюс потребуется собрать профессиональную команду в условиях острого дефицита кадров на IТ-рынке. Другими словами, электронная коммер­ция станет для вас отдельным бизнесом. На этапе его запуска нужно решить, будете ли вы за­ниматься этим сами или довери­те управление интернет-мага­зином профессионалам. У обоих вариантов есть свои плюсы и минусы.

Прежде чем делать выбор, нужно понимать, каким должен быть качественный магазин. Во-первых, у него должен быть кра­сивый, удобный сайт, способный выдержать большую нагрузку. Во-вторых, необходим кругло­суточный колл-центр. Третье требование — возможность отгрузки заказа в течение суток, а также возврата товара в рамках российского законодательства, быстрая и экономная доставка. Кроме того, нужно обеспечить прием всех видов платежей. Ассортимент должен включать тысячи и даже десятки тысяч товаров с качественными фото и текстовыми описаниями. Кроме того, покупатели должны иметь возможность оставлять отзывы. Вот лишь некоторые факторы успеха.

Чтобы сделать такой магазин самостоятельно, нужна соответ­ствующая экспертиза, серьезные деньги и минимум год на запуск. Скорее всего, реальные инвести­ции будут серьезно отличаться от изначально запланированных, причем в большую сторону, плюс многое придется в итоге переде­лать. Также нужно учесть риски, связанные с уровнем сервиса, по­тому что сделать качественный сервис — одна из самых сложных задач. А еще не стоит забывать об информационной безопас­ности и законе о персональных данных (152-ФЗ). Конечно, у самостоятельной разработки интернет-магазина есть и плю­сы. Прежде всего, это полный контроль всех процессов.

У решения под ключ плюсов, на мой взгляд, больше, чем минусов. Во-первых, сведены к минимуму все риски. Заказчик платит в основном только про­цент с продаж — обычно 20-25%. У компаний, предлагающих пол­ный спектр услуг по созданию интернет-магазина, отработаны все вопросы по безопасности, сервису, у них оптимальные тарифы по всей цепочке вы­полнения заказа. К примеру, не­которые курьерские компании

только за получение наложенно­го платежа берут 3-8%. При ре­шении под ключ эта услуга будет практически бесплатной. Или, например, телефония: профес­сиональное ПО стоит несколько миллионов рублей. А при вы­боре решения под ключ клиент платит небольшие деньги за конкретную услуг, например, за минуту разговора колл-центра с заказчиком.

Минус таких решений — это меньшая степень контроля. Поэтому нужно быть уверенным в компании, которая делает вам магазин под ключ. На россий­ском рынке лишь считаные игро­ки действительно имеют свою отработанную платформу под ключ. Многие компании заяв­ляют: у нас есть оптовый склад, привлечем еще IТ-вендоров и сделаем интернет-магазин, — но в реальности это работает плохо. Во-первых, в России сильно ограничено предложе­ние 3PL розничных складских услуг (fulfilment). Во-вторых, «прикрутить» сайт «с нуля» к системе управления заказами (CRM) и системе управления складом (WMS) — все равно что поставить деревянный сруб на кирпичный дом: можно — но сложно. Чтобы здесь не ошибиться, нужно смотреть на портфель проектов, уже вы­полненных компанией, причем именно в интернет-ритейле. Профессиональная компания обязательно дает определенные гарантии по проценту выполняемости заказов, бесперебойной работе сайта (магазин должен работать 99,99% времени) и т.п.